Продолжаю пересказ книги Майкла Джанда «Сожги своё портфолио! То, чему не учат в дизайнерских школах».

Записывайте всё. Для визуальных заметок удобен бумажный блокнот. Если люди видят, что вы записываете их слова, они чувствуют уважение. Это важно клиентам и руководителям.

Чтобы развиваться, анализируйте завершённые проекты:

  • Название проекта. Например: сайт магазина для рыболовов;
  • Оценка (1 — кошмар, 10 — великолепно): 1;
  • Что мы сделали правильно;
  • Что мы сделали неправильно: проект лопнул, так как клиент не понимает, что значит разработать сайт. Вот маркеры такого клиента:
    • Задавал кучу вопросов;
    • Держался высокомерно;
    • Трижды сокращал бюджет и объём, прежде чем стартовал проект;
    • Похоже, клиент не хотел тратить своё время и прилагать усилия для удачного завершения проекта.
  • Что нужно изменить: отслеживать эти маркеры, когда мы вносим предложение. Если они есть, откровенно побеседовать и убедиться, что клиент готов к сотрудничеству и хочет успешного завершения проекта.

 
Велик соблазн приступить к решению задачи сразу. Но чаще всего проекты проваливаются из-за того, что в самом начале не проговорили все детали.

Чтобы не повторять ошибок, определите «красные флажки» и опишите порядок действий в каждой ситуации.

Красные флажки и что с ними делать

Клиент не может чётко сформулировать, что хочет получить. Нет технического задания:

  • Если кажется, что проект не стоит усилий, — предложите клиенту письменно описать детали проекта и оценивайте его только после этого;
  • Если кажется, что проект стоящий, — сделайте своё видение проекта, уточните детали с клиентом и оцените.

 
На этапе обсуждения клиент не отвечает на ваши письма и звонки:

  • Дайте ему время (несколько дней или неделю). Он выйдет на связь, если заинтересован в проекте. Если не выйдет, попытайтесь достучаться до него всеми возможными способами. Если это не поможет, ищите другой проект.

 
Клиент несколько раз настаивает на исправлении предложения, прежде чем стартовать проект:

  • Заложите дополнительное время на переделки. Они обязательно будут;
  • Не снижайте стоимость.

 
Клиент не подтверждает получение предложения по проекту:

  • Убедитесь, что он его получил, предложите обсудить любые вопросы, переработать предложение в соответствии с бюджетом.

 
Клиент не согласен с ценой:

  • Узнайте бюджет проекта, если возможно, измените объём работ, чтобы вписаться в бюджет;
  • Разъясните, как формируется стоимость. Что-то очень сложное клиент может считать пустяком;
  • Обсудите внутри компании, интересен ли проект чем-то кроме денег: выход в новую область, благотворительность, отраслевые награды.

 
Клиент стартует проект, а затем начинает менять требования:

  • Обратитесь к согласованному объёму работ. Если клиент не отказывается от своих идей, готовьте новое предложение;
  • Договоритесь о плате за «специальные услуги» или «выделяемые ресурсы», внесите поправки в соглашение.

 
Клиент откладывает первую оплату по проекту:

  • Если интуиция подсказывает, что могут кинуть, сообщите клиенту о приостановлении работ до получения предоплаты;
  • Проверьте платёжеспособность клиента.

 
Ни один из макетов клиенту не понравился:

  • Напомните о том, как идёт процесс дизайна. Получите более конкретные замечания, а не просто «мне не нравится»;
  • Попросите клиента показать, что нравится (не в ваших макетах, а вообще);
  • Если окажется, что клиенту невозможно угодить, разрывайте отношения.

 
Клиент хочет изменить ранее одобренные элементы проекта:

  • Объясните, как это повлияет на сроки и объём работы. Но не ввязывайтесь в спор, покажите: вы хотите, чтобы клиенту понравился результат;
  • Внесите в предложение комментарий о том, на каких этапах правки дизайна приведут к увеличению срока и стоимости.

 
Клиент инвестировал в проект свои деньги или деньги семьи:

  • Чётко определите объём работ;
  • Сделайте всё, чтобы он остался доволен.

 
Клиент не предоставляет материалы своевременно:

  • Установите сроки для этой задачи, убедитесь, что клиент согласен с ними и понимает последствия;
  • Позвоните ему с напоминанием;
  • Включите в дизайн имеющиеся материалы и оставьте заглушки там, где материалов нет. Такой незаконченный макет доходчиво покажет важность этих материалов.

 
У клиента нет собственного офиса:

  • Постарайтесь узнать больше о его финансовом положении;
  • Предложите разные варианты по стоимости и объёму работ.

 
Клиент ставит нереальные сроки:

  • Проговорите все действия, которые нужны для завершения проекта. Если срок реален при сверхурочной работе, подумайте об увеличении стоимости;
  • Клиент должен понимать, что при спешке страдает качество;
  • Объясните, что в этом случае от клиента также требуется оперативность в обратной связи, согласованиях и платежах.

 
Клиент отказался от услуг предыдущего дизайнера:

  • Узнайте, что не устраивало в его работе и почему от него отказались. Составьте план, как избежать таких же ошибок.

 
Проект не обслуживает бизнес клиента, а является им, например, делаете интернет-магазин тому, у кого нет розничных магазинов:

  • Готовьтесь к дополнительным задачам, которые появятся в рамках такого проекта;
  • Убедитесь, что бюджета достаточно, чтобы успешно его реализовать.

 
Составьте свой список красных флажков и рекомендаций, что делать в ситуации.

Спрячьте гордость: замечательные идеи, рождённые в коллективной дискуссии, появляются благодаря общему вкладу и сотрудничеству.

Коммуникация

Укажите контактные данные в подписи письма, пусть будет понятно, кто пишет и с какой целью. Не забывайте о фразах, которые помогут установить дружеский контакт с клиентом. Одно дело строго по делу сообщить о приложенном протоколе встречи и совсем другое — написать:

Было приятно побеседовать с вами сегодня утром. Надеемся на сотрудничество в этом проекте.

Я приложил протокол нашей утренней телефонной беседы. Пожалуйста, сообщите, если я что-то пропустил.

Желаю замечательно провести выходные.

Отвечайте на письма оперативно. Клиенты будут знать, что вы держите руку на пульсе и сосредоточены на проекте. Иногда достаточно слова «понял». Кстати, это один из самый частых ответов на письма в Google, как написано в книге «Как работает Google». Если вы не отвечаете, о вас складывается впечатление как о невежливом человеке.

Если от клиента приходит важное письмо, пересылайте его заинтересованным лицам в вашей компании.

Создайте заготовки писем. Заготовки сами по себе могут быть подсказками вам или сотрудникам. Например, что хорошо бы в начале проекта уточнить, к кому обращаться с вопросами по оплате, и что надо сообщить плановую дату предоставления первых макетов.

Дизайнеру важно иметь хороший контакт с клиентом, для этого нужны встречи и устные беседы. Каждую беседу сопровождайте письменным протоколом или списком принятых решений.

В письмах клиентам старайтесь избегать эмоционально окрашенных слов и выражений, чтобы они лишний раз не волновались.

Пишите в письмах «мы», а не «я», чтобы показать сплочённость и единство коллектива. Клиент будет чувствовать уверенность, зная, что над задачей работает целый коллектив. Это справедливо даже для одиночек, так как даже рядом с ними всегда есть кто-то, кто помогает и поддерживает.

Помните, чем меньше вы общаетесь с клиентом, тем больше он нервничает. Если этап растянут во времени, рассказывайте клиенту, как идёт работа.

Самый простой способ испортить отношения с клиентом — нарушить сроки. Если не успеваете:

  • Сообщите артдиректору или руководителю компании;
  • Заранее обсудите изменение сроков, если поменялись требования или клиент не прислал материалы вовремя;
  • Напишите клиенту: извинитесь и сообщите причину. Покажите наработки, чтобы он видел, что работа идёт;
  • Согласуйте новые сроки — реалистичные, а не названные впопыхах в момент осознания того, что дедлайн сорван. Дважды сорванный срок клиент уже не простит;
  • Расскажите, что вы предприняли, чтобы срыв сроков не повторился. Начинайте заново выстраивать отношения с клиентом.

 
Не жалуйтесь на клиентов, особенно в онлайне. Если всё-таки нужно выпустить пар, убедитесь, что разговор строго конфиденциален.

Организуйте бурную реакцию на действия клиентов. Например, он даёт добро на старт проекта — его благодарят продажники и сообщают, что передают информацию дальше, с ним связывается начальник производственного отдела и специалист по платежам, клиенту предоставляют доступы, артдиректор договаривается о стартовой встрече. И всё это в течение 24 часов. Это укрепит его впечатление о слаженности вашей работы.

Не устанавливайте время дедлайна на конец рабочего дня (ваш и вашего заказчика, если вы в разных часовых поясах). Если заказчик пришлёт пожелания по небольшим оперативным правкам, вы успеете их внести в рабочее время и до конца дня согласовать работу.
Под дедлайном часто понимают весь день, а не конкретный час. Лучше всего завершать дела до обеда.