Продолжаю пересказ книги Майкла Джанда «Сожги своё портфолио! То, чему не учат в дизайнерских школах».
Записывайте всё. Для визуальных заметок удобен бумажный блокнот. Если люди видят, что вы записываете их слова, они чувствуют уважение. Это важно клиентам и руководителям.
Чтобы развиваться, анализируйте завершённые проекты:
Велик соблазн приступить к решению задачи сразу. Но чаще всего проекты проваливаются из-за того, что в самом начале не проговорили все детали.
Чтобы не повторять ошибок, определите «красные флажки» и опишите порядок действий в каждой ситуации.
Клиент не может чётко сформулировать, что хочет получить. Нет технического задания:
На этапе обсуждения клиент не отвечает на ваши письма и звонки:
Клиент несколько раз настаивает на исправлении предложения, прежде чем стартовать проект:
Клиент не подтверждает получение предложения по проекту:
Клиент не согласен с ценой:
Клиент стартует проект, а затем начинает менять требования:
Клиент откладывает первую оплату по проекту:
Ни один из макетов клиенту не понравился:
Клиент хочет изменить ранее одобренные элементы проекта:
Клиент инвестировал в проект свои деньги или деньги семьи:
Клиент не предоставляет материалы своевременно:
У клиента нет собственного офиса:
Клиент ставит нереальные сроки:
Клиент отказался от услуг предыдущего дизайнера:
Проект не обслуживает бизнес клиента, а является им, например, делаете интернет-магазин тому, у кого нет розничных магазинов:
Составьте свой список красных флажков и рекомендаций, что делать в ситуации.
Спрячьте гордость: замечательные идеи, рождённые в коллективной дискуссии, появляются благодаря общему вкладу и сотрудничеству.
Укажите контактные данные в подписи письма, пусть будет понятно, кто пишет и с какой целью. Не забывайте о фразах, которые помогут установить дружеский контакт с клиентом. Одно дело строго по делу сообщить о приложенном протоколе встречи и совсем другое — написать:
Было приятно побеседовать с вами сегодня утром. Надеемся на сотрудничество в этом проекте.
Я приложил протокол нашей утренней телефонной беседы. Пожалуйста, сообщите, если я что-то пропустил.
Желаю замечательно провести выходные.
Отвечайте на письма оперативно. Клиенты будут знать, что вы держите руку на пульсе и сосредоточены на проекте. Иногда достаточно слова «понял». Кстати, это один из самый частых ответов на письма в Google, как написано в книге «Как работает Google». Если вы не отвечаете, о вас складывается впечатление как о невежливом человеке.
Если от клиента приходит важное письмо, пересылайте его заинтересованным лицам в вашей компании.
Создайте заготовки писем. Заготовки сами по себе могут быть подсказками вам или сотрудникам. Например, что хорошо бы в начале проекта уточнить, к кому обращаться с вопросами по оплате, и что надо сообщить плановую дату предоставления первых макетов.
Дизайнеру важно иметь хороший контакт с клиентом, для этого нужны встречи и устные беседы. Каждую беседу сопровождайте письменным протоколом или списком принятых решений.
В письмах клиентам старайтесь избегать эмоционально окрашенных слов и выражений, чтобы они лишний раз не волновались.
Пишите в письмах «мы», а не «я», чтобы показать сплочённость и единство коллектива. Клиент будет чувствовать уверенность, зная, что над задачей работает целый коллектив. Это справедливо даже для одиночек, так как даже рядом с ними всегда есть кто-то, кто помогает и поддерживает.
Помните, чем меньше вы общаетесь с клиентом, тем больше он нервничает. Если этап растянут во времени, рассказывайте клиенту, как идёт работа.
Самый простой способ испортить отношения с клиентом — нарушить сроки. Если не успеваете:
Не жалуйтесь на клиентов, особенно в онлайне. Если всё-таки нужно выпустить пар, убедитесь, что разговор строго конфиденциален.
Организуйте бурную реакцию на действия клиентов. Например, он даёт добро на старт проекта — его благодарят продажники и сообщают, что передают информацию дальше, с ним связывается начальник производственного отдела и специалист по платежам, клиенту предоставляют доступы, артдиректор договаривается о стартовой встрече. И всё это в течение 24 часов. Это укрепит его впечатление о слаженности вашей работы.
Не устанавливайте время дедлайна на конец рабочего дня (ваш и вашего заказчика, если вы в разных часовых поясах). Если заказчик пришлёт пожелания по небольшим оперативным правкам, вы успеете их внести в рабочее время и до конца дня согласовать работу.
Под дедлайном часто понимают весь день, а не конкретный час. Лучше всего завершать дела до обеда.