Продолжаю пересказ одноимённой книги.
Просите больше, предоставляйте качественные услуги и никогда не работайте бесплатно. Люди не ценят дешёвое и бесплатное. Если неловко говорить с клиентом о деньгах, скрывайте это. Работу не доверят неуверенному исполнителю. Просите столько, сколько можете уверенно обосновать.
Разные дизайнеры по-разному оценят решение одной и той же задачи. Разброс цен может быть очень большим. Если клиент не заказывает дизайн постоянно, он плохо представляет себе факторы, влияющие на стоимость. Помогите ему разобраться. Сколько стоит дизайн сайта? По аналогии: сколько стоит машина? Какая это должна быть машина, для кого?
Сами вы только с опытом поймёте, сколько стоит работа. Формулы нет, средней стоимости дизайна сайта не существует. Основой для ценообразования может стать часовая ставка других дизайнеров, узнать её не сложно.
Можно отталкиваться от планируемых расходов (оплата часов на выполнение задачи и сопутствующие траты) и желаемой прибыли, но это минимальная ставка, которая позволяет держаться на плаву.
У вашей работы есть определённая ценность. Клиент покупает не ваше время, а результат. Деньги надо брать за ценность этого результата для вашего клиента. Логотип для внутреннего использования ценен меньше, чем логотип для новой услуги компании, которая должна стать новым источником прибыли.
Торгуйтесь, но не делайте цену конкурентным преимуществом.
Проведите исследование: узнайте больше о компании, в каком состоянии рынок, что из себя представляют люди со стороны клиента. Это поможет определить цену и лучше продать свои услуги.
Определите, что нужно для выполнения проекта. Сколько стоит, какую прибыль принесёт и насколько важно каждое действие. Это поможет узнать приоритеты на случай корректировки бюджета и защититься от внезапного возникновения новых аспектов проекта.
Если у предложения есть детальная смета, клиент поймёт, из чего сложилась сумма.
Убедитесь, что клиент знает, за какие услуги он платит, за какие не платит, как они взаимосвязаны. Можно подготовить перечень всех этапов и показать, за что отвечаете вы, а за что отвечает клиент. Возможно, о некоторых необходимых услугах клиент и не догадывался.
Если на задачу ушло меньше времени, чем планировалось, — отлично. Но важно заранее проговорить с клиентом, что такое возможно. Майк иногда придерживал готовую работу и показывал её ближе к плановому сроку, чтобы избежать неудобных вопросов.
Не стоит брать деньги за время, необходимое для изучения инструмента или новой платформы. Включайте счётчик, как только разберётесь и почувствуете себя достаточно компетентным.
Остерегайтесь мелких проектов. Мелкий проект — это такие же сложности, как в большом проекте, минус время и бюджет, которые позволяют решить их должным образом. Проект может быть мелким для вас, но не для клиента.
Назовите приблизительную цену как можно раньше. Если клиент уйдёт сразу, вы сэкономите время на погружение в детали и подготовку предложения. Когда разберётесь в проекте и сообщите точную цифру, она не будет для клиента неожиданностью.
После определения цены надо достичь единого представления о составе работ, которые в неё включены. Обозначьте, что включено и не включено. Перечислите все этапы проекта и спросите, кто за них отвечает: вы, клиент или некая третья сторона.
Желательно всё это проговорить заранее, предложение не должно быть для клиента сюрпризом.
Готовое предложение нельзя просто отправить, его надо продать. Само по себе предложение — это материал для презентации с целью продажи. Во время презентации покажите основные преимущества предложения, продавайте выгоды, убеждайте нанять вас, а не принять предложение.
«Почему у вас цены выше, чем у других?» — хороший вопрос, так как цена достаточно высока, но не отпугнула клиента. Нужно уметь на него отвечать. Покажите, что нужно для выполнения проекта, из чего сложилась цена.
Никогда не снижайте цену, не убрав что-то из предложения. И всегда объясняйте упускаемую выгоду. Сокращать можно возможности сайта, но не этапы технологического процесса.
Ведите переговоры уверенно, будто вас устроит и отказ. Не называйте цену извиняющимся тоном, повышая интонацию в конце предложения. Когда клиент сбивает цену, научитесь уверенно говорить: «Нет. Такова моя цена. Столько стоит моя работа».
Договор проясняет:
Позовите юриста для создания своего стандартного договора. Привлекайте его по мере необходимости. Юрист нужен для обороны. Если он постоянно рвётся в битву, стоит подыскать другого.
Не стоит скрывать наличие юриста, который вычитывает клиентские правки в договор. Если клиент отреагирует негативно — это плохой знак. Мелкие вопросы ваш юрист может обсуждать напрямую с юристом клиента.
Большие компании любят спорить о содержании договора и даже заменять его своим. Небольшие же компании и частные лица могут отказаться от договора. Нужно их убедить. Отказ подписывать договор — тревожный знак.
Договор превращает негласные ожидания в договорённости и снимает напряжение.
Переговоры по поводу договора выявляют разногласия. Если планируется оплата после завершения — что такое завершение? Запущенный сайт, готовые макеты в фотошопе, субъективная удовлетворённость клиента, письменное согласие?
При обсуждении договора с представителями крупной компании со своей «политикой работы с подрядчиками», помните: вы продали им свои услуги, у вас уже есть сторонники с той стороны. Всегда есть пространство для манёвра.
1. Передавайте интеллектуальную собственность после полной оплаты. Пока права не переданы, вы можете претендовать на деньги, полученные благодаря вашей работе.
2. Пропишите штраф за расторжение договора без уважительной причины, который покроет затраты по проекту и то, что в это время вы не искали других клиентов. Или такие условия, которые не позволят клиенту расторгнуть договор ни по какой причине кроме существенного нарушения с вашей стороны.
3. Пропишите отступные для ситуации, когда клиент увольняет вас и при этом требует права на выполненную работу. Странно, когда клиент увольняет вас и при этом пользуется результатами вашего труда.
4. Укажите, что вы не обязаны возмещать убытки клиента, если у него что-то пошло не так из-за вашей работы.
5. Не гарантируйте результат. Если клиент просит гарантии, пусть будет готов выплатить бонус при достижении цели.
Договор не заменит хороших отношений с клиентом и качественной работы. Остерегайтесь ложного чувства безопасности, которое даёт подписанный договор. Он не превратит плохого клиента в хорошего.
Решайте мелкие споры в обычной беседе. Договор доставайте, только если всё пошло наперекосяк. Но будьте последовательны: договорились о письменном разрешении на каждом этапе — получайте его, даже если проект идёт хорошо.
Если клиент не исполняет свою часть договора:
Процесс — залог успеха. Если клиент просит перескочить несколько этапов, объясните их значимость. Кстати, это может выделить вас на фоне тех лопухов, которые откажутся от своего процесса.
Лучший процесс — тот, с которым вы добились успеха. Придерживайтесь его, если он продолжает приносить результат, не поддавайтесь модным веяниям.
Важно отделять цели клиента от его планов. Цели стоят внимания. За план достижения цели отвечаете именно вы.
После начала работы клиенты переживают, что пришлось потратиться, что приняли неверное решение, что хотелось бы поскорее увидеть результат, и поэтому пытаются вмешаться в процесс. Убеждать клиента в правильности вашего подхода придётся не только на этапе продажи, но и на протяжении всего процесса.
Избранные приёмы нарушить процесс с вашей стороны:
Со стороны клиента:
Постоянно поддерживайте контакт с клиентами. Управляйте ожиданиями. Дайте знать, что всё идёт по плану, когда плановое событие произошло. Если клиент сошёл с пути, как можно быстрее сообщите об этом и верните его на верный путь.
Клиент доверяет процессу, пока он прозрачен — он видит результат, и вы готовы немного уступить, не нарушая процесса.