В продолжение темы работы с клиентами решил пересказать «Дизайн — это работа» Майка Монтейро — руководство для тех, кто собирается зарабатывать на жизнь дизайном. В предисловии ёмко сформулировано, что книга учит «как предоставлять услуги, не становясь при этом слугой».
Образ волшебного креативщика усложняет дизайнеру жизнь:
На самом деле дизайнер:
Будьте готовы, что поиск работы, которую хотелось бы делать, потребует много сил. Не беспокойтесь и не паникуйте, иначе клиента не получите. Ведите себя как человек, которому клиент может без опаски заплатить большой аванс и доверить свою профессиональную репутацию.
Лучшие клиенты приходят по рекомендации. Для них спросить у знакомых проще, чем проводить долгое самостоятельное исследование. И доверяют они таким подрядчикам больше.
Это работает и в обратную сторону. Клиент с рекомендацией, обширными связями и хорошей репутацией с большей вероятностью окажется прекрасным клиентом.
Вас рекомендуют, если работать было приятно и вы хорошо справились.
Если не согласны с клиентом, сообщите об этом так, чтобы не выглядеть полной скотиной. Тогда с вами будет приятно работать. Установите хорошие отношения с людьми со стороны клиента. Со временем они окажутся в других компаниях, которым когда-нибудь понадобятся ваши услуги.
Работайте хорошо. Портфолио доказывает, что вы способны выполнять обещания. Но всё равно потенциального клиента нужно убедить, что вы сможете решить его проблему так же хорошо. Настоящая работа — это портфолио и все беседы, решения и убеждения, которыми вы занимаетесь по ходу дела.
Подготовьте «презентацию у бара с напитками», чтобы кратко и интересно рассказывать случайным знакомым о своей работе. Вовремя останавливайтесь.
Налаживайте связи с как можно большим количеством людей. Когда с кем-то знакомитесь, поймите, что его интересует и мотивирует, чем вы можете быть полезны. Не забывайте упомянуть, чем занимаетесь вы и что вам нужно.
Не бойтесь просить знакомых рекомендовать вас.
Будьте на виду. Пишите и публикуйте свои мысли. Люди должны знать вас.
Через некоторое время после окончания проекта поинтересуйтесь, хорошо ли работает ваше решение. Поддерживайте отношения с клиентами:
Помните, что небрежная работа отразится на том, кто вас рекомендовал. Если клиент пришёл по рекомендации, он всё равно должен пройти отсев.
Чем больше времени тратится на общение с потенциальными клиентами, тем меньше посвящается работе с текущими. Чтобы отсеять неподходящего клиента, протестируйте его. В Mule Design используют специальный опросник (на английском).
Оценивайте клиента так же, как он оценивает вас. Некоторым это покажется удивительным. Из них вряд ли получатся хорошие клиенты.
Кто-нибудь порекомендует вас неподходящему клиенту, считая, что вы подходите для этой задачи. Свяжитесь с таким человеком и разъясните ситуацию.
Если клиент не ваш, постарайтесь произвести хорошее впечатление и порекомендуйте кого-то другого. Клиент должен почувствовать, что ему помогли. Объясните свои действия ясно и доброжелательно, и он будет рекомендовать вас другим. Однажды и у него появится подходящий вам проект.
Все отвечают или хотя бы обсуждают заявки на предложения (и иногда скрывают это). Обычно люди пишут их не по своей инициативе. Часто заявки похожи на инструкции и включают конкретные решения, которые могут и не подойти. Свяжитесь с этими людьми и обсудите задачу в более живом формате.
Малоэффективна охота за клиентом, с которым вы хотите работать. Почти невозможно продать услуги, если у клиента нет для вас работы прямо сейчас. Такая охота может принести заказ в будущем, но только если вы встретились с нужным человеком и произвели неизгладимое впечатление.
Будьте заметным там, где клиент может вас искать. Но не ставьте много на рекламу. Самое большее, на что она способна, это сделать ваше имя знакомым потенциальному клиенту, которому вас только что порекомендовали.
Встречайтесь с коллегами и потенциальными клиентами на конференциях.
Пишите в блог о том, над чем хотите работать.
Клиент в ходе работы над проектом будет вести себя точно так же, как вел себя в самом начале.
Часто клиент обращается, уже представляя себе какое-то решение, даже если толком не может сформулировать проблему. Плохой клиент не готов переключить внимание с решения на проблему.
Маркеры плохого клиента:
Не работайте бесплатно. Любую бесплатную работу вы отложите в сторону ради работы за деньги. Это плохо и для вас, и для клиента. Ни один из вас не будет уважать время друг друга.
Если работаете по льготной ставке, покажите клиенту расчёт с реальной стоимостью и скидкой. Пусть знает цену того, что получает.
Дизайн — это не статья расхода. Это инвестиция в инфраструктуру, в повышение эффективности и прибыльности товара или услуги.
Если клиент вас не понимает, это не его проблема. Ваша задача найти правильный язык общения, вежливо и тактично получить от него необходимую информацию.
Вы отвечаете перед обществом за то, что создаваемый вами продукт достоин появления на свет. Не работайте на неэтичный бизнес. Только если вы разделяете их взгляд на мир («людей вообще слишком уж много») или очень нуждаетесь в деньгах. Вы хотите ассоциироваться с задачей, которую клиент просит вас решить?
Научитесь отличать хорошего клиента, который нуждается в вашей помощи, но вам не подходит, от плохого клиента.
Будьте уверенны в себе, относитесь ко всем с тем же уважением, какое хотите видеть по отношению к себе, доверяйте интуиции и ходите в отглаженных рубашках.