Наблюдение за реальными пользователями

В 98-м году Oral-B обратились к IDEO за новым дизайном для детской зубной щётки. Щёток на рынке была куча, и они хотели что-то особенное.

Чуть ли не в 1-й день наблюдения дизайнеры сделали открытие. Все такие щётки делались с предположением (вполне логичным), что детские руки меньше. И поэтому щётка для детей должна быть такой же, как для родителей, но меньше и тоньше.

Но если понаблюдать за 5-летним ребёнком, чистящим зубы, можно заметить, что щётку он держит не кончиками пальцев, как мама и папа, а сжимает в кулачке. Просто он ещё не такой ловкий, как родители. Часто он держит щётку далеко от края и поэтому ударяет своим кулачком себя в лицо, пытаясь чистить зубы.

Маленькое открытие привело к появлению больших толстых и мягких щёток, которые теперь есть повсюду. Но тогда Oral-B получил товар, который на протяжении полутора лет оставался самым популярным в мире. Всего-лишь благодаря наблюдению за ребёнком, чистящим зубы у себя в ванной.

Из выступления генерального директора IDEO Тома Келли.

Тестирование идей и быстрые прототипы

В одном из проектов IDEO целью было создание более доверительных отношений между врачами и пациентами. Придумали в холле, где пациенты ждут приёма, поместить фотографии и имена работников больницы. Идею сразу же проверили с помощью пробковой доски и подписанными от руки полароидными фотографиями.

Доска не вызвала интереса у пациентов. Они объясняли это тем, что узнать имя своего врача и его помощников довольно легко: все они носят бейджи и представляются перед началом приёма. А остальной персонал больницы их не интересует. Один из пациентов предположил, что было бы круто узнавать больше о тех врачах, с которыми уже знаком.

Отталкиваясь от этого отзыва, придумали составить альбом, в котором были бы сопровождаемые комментарием фотографии работников в семейном кругу или за любимым делом. Пациенты были в восторге от возможности взглянуть на «обратную сторону» работающих с ними специалистов.

Постепенно альбом превратился в большую доску объявлений, на которой персонал соревновался в занимательности создаваемых ими самопрезентаций.

Мораль: ошибка на раннем этапе — не ошибка вовсе. Прототип помогает начать диалог с пользователями и чётче понять их нужды, чего не добиться простым опросом. Быстрый «черновой» прототип хорош тем, что никто ещё не вложил в идею слишком много сил, и легко сможет переключиться на идею получше.

Из статьи Prototypes as (Design) Tools for Behavioral and Organizational Change, страницы 8−9.