Блог

Возникла необходимость в дизайне одного из клиентских проектов. У Проектората есть надёжный партнёр, который в состоянии закрывать подобные задачи, но в этот раз я решил поискать «свежую кровь», оставив партнёра в качестве варианта на подстраховку. Я дал объявление в группе Проектората (в ней около 2 тысяч подписчиков), а после, когда входящих предложений оказалось слишком мало, сделал репост в группу Axure (около 7 тысяч подписчиков), т.к. знал наверняка, что и в первой и во второй группах есть некоторая доля дизайнеров.

Объявление включало в себя набор нехитрых требований, которые вкратце выглядят так:

— Не инициировать длинных переписок, а предлагать живое общение по Скайпу;

— Уметь управлять своим календарём и назначать время переговоров и демонстраций с точностью до часа;

— Не показывать портфолио на бехансе;

— Не бояться правок;

— Разбивать работу на этапы;

Т.к. объявление было размещено в группе Проектората, я также упомянул о том, что было бы круто поработать с единомышленниками, которые поддерживают наши взгляды на методологии работы. И на всякий случай сослался на один из своих старых видеороликов, в котором объясняю, из чего, по моему мнению, должен состоять первый письменный контакт с потенциальным клиентом.

Также стоит добавить, что в объявлении я сразу дал ссылку на готовый прототип, а также не скрывал, кто клиент.

Объявление увидело около тысячи человек. Я получил четыре обращения. Плюс два обращения я получил в тот же день по рекомендациям. В трёх были ссылки на беханс. Четыре переросли в длинные переписки. Ни один из обращавшихся не сказал, что готов взяться за работу и не предложил никаких конкретных дальнейших действий. Схема у всех похожая: «Вот моё портфолио на бехансе. Если заинтересовало, буду рад продолжить беседу». Один из дизайнеров скинул ссылку на яндекс.диск с работой, подходящей к моему случаю, чем резко выделился среди остальных, единственный выполнив один из пяти пунктов, обозначенных в объявлении.

Из шести человек я заинтересовался троими и, т.к. они не предложили никаких конкретных действий, я взял инициативу в свои руки и написал, что меня интересует вилка «сроков-цен». Двое из троих оценили сроки и цены по прототипу. Один дал только вилку цен. Никто не предложил пообщаться, чтобы выяснить, что я хотел бы получить в результате работы. Вопросы задавались в письменном виде и касались в основном недоработок прототипа (не хватает страницы с акцией и новостью) и наличием-отсутствием фирстиля, которого следует придерживаться. Об адаптивке спросил один человек.

Помимо сроков-цен меня также интересовало, в каком виде я получу результат (в какой программе будут отрисованы макеты), будет ли входить в работу отрисовка всех необходимых иконок и возможных анимаций, как выглядит договор дизайнера и сможет ли он получить оплату от юрлица, сколько часов потребуется от клиента в течение работы и существуют ли какие-то ограничения по внесению правок. Но вытаскивать эту информацию в переписках я посчитал слишком трудоёмким занятием и дополнительных вопросов задавать не стал.

Я мог организовать процесс общения самостоятельно, предложить пообщаться и назначить время переговоров, задать все необходимые вопросы, которые не только прояснят ситуацию для меня лично, но и подстрахуют самого дизайнера, позволив ему работать в состоянии полной определённости. Но, к сожалению, у меня не было такой возможности, т.к. я искал самостоятельного специалиста, который сможет организовать подобную работу с моим клиентом без моего участия.

Резюме. Речь шла о хорошо спроектированном проекте, по которому нужно нарисовать дизайн. Я не являлся представителем клиента, который не понимает, что ему нужно, не имеет возможности работать напрямую с дизайнером, может задержать оплату и будет держать исполнителя в ежовых рукавицах. Всё с точностью наоборот. Часто наши читатели спрашивали, где найти таких классных клиентов, а тут была уникальная возможность поработать с одним из них.

Уровень конкуренции на рынке дизайна настолько низок, что стоит появиться на нём человеку, который на подобное объявление напишет следующее, то проект почти точно уйдёт к нему.

«Привет, меня зовут Вася. Я могу выполнить описанную в объявлении задачу. Я работаю от 100к и если вас это не пугает, готов пообщаться с вами голосом завтра в 14:00. Разговор на полчаса. Познакомиться и обсудить важные моменты. Если время неудобно, назначьте свой вариант в таком-то диапазоне часов. Вот ссылка на работу из моего портфолио, которая наиболее подходит к вашему случаю. Назначаем переговоры? П.с. не думаю, что ваш проект может стоить дороже 200к и занять дольше 30 календарных дней на отрисовку».

После такого сообщения клиент может не думать, а выбрать из предложенных вариантов, один из которых самый очевидный. Как в хорошем интерфейсе, не правда ли?

За такой сервис клиенты платят большие деньги. Они понимают, что специалист снимет с них головную боль, связанную с ведением работы. А сколько денег стоит час клиента, который оплачивает нам шестизначные суммы? То-то же.

Сейчас же реалии таковы, что дизайнеры предлагают клиентам проходить удивительные квесты для получения результата. Причём за вполне ощутимые деньги. В качестве примера вот вам второй комментарий к моему объявлению. «Обращайтесь к нам по дизайну, сделаем хорошо. Можем помочь на всем цикле разработки продуктов». Это начало квеста. Затем нужно пойти в профиль человека, разобраться, кого он представляет, попасть на сайт представительства, найти там контакты и сделать запрос на оценку. Ещё раз. И вот первое задание выполнено, вы получили золото, экспириенс и можете двигаться дальше.

После первичных переговоров каждый представитель Проектората должен знать ответы на 19 проверочных вопросов. Ниже я приведу этот перечень, а вы можете проверить, на какие из них важно получать ответы вам в своей работе. Или даже использовать его в качестве чек-листа, если наша методология близка вам по духу.

1. Как зовут клиента и какую должность он занимает?
2. Вы уверены в том, что пообщались с клиентом, а не с его представителем, который в итоге перенаправит вас на ЛПРа?.
3. Знает ли клиент, как зовут вас и какую должность занимаете вы?
4. Знаете ли вы, что от вас хочет получить клиент в результате работы?
5. Вы уверены, что вы, используя специфические термины, говорите об одних и тех же вещах? (Прототипы и мокапы, адптивные и мобильные версии и т.д.)
6. Есть ли пример уже готового продукта, на который вы можете вместе посмотреть, чтобы ориентироваться на одно и то же?
7. Знает ли клиент, что он получит от вас в результате работы?
8. Вы уверены, что на данном этапе клиенту нужны именно ваши услуги? Не пытаетесь ли вы предложить ему то, в чём не компетентны или что ему понадобится чуть позже или вовсе не понадобится?
9. Знает ли клиент, из каких этапов будет состоять ваша работа?
10. Знает ли он, что в процессе может понадобиться его личное время? Понимает ли он зачем, и действительно ли это необходимо?
11. Подтверждает ли он свою готовность работать по вашей схеме?
12. Знает ли клиент, по какому принципу вы принимаете оплату? Когда? В каких частях?
13. Знает ли клиент, что ему скорее всего придётся заплатить за дополнительные этапы работы, о которых он не подозревал? (Адаптивка, функциональная спецификация и т.д.)
14. Представляет ли он, на сколько это может увеличить ценник в процентном соотношении?
15. Знаете ли вы оба, при соблюдении каких условий работа будет считаться выполненной?
16. Знаете ли вы отношение клиента к тому, что вы опубликуете его работу в портфолио? Если он не против, то когда это возможно сделать?
17. Знает ли клиент, что произойдёт после ваших переговоров? И когда (с точностью до часа)?
18. Знаете ли вы email вашего клиента?
19. Знаете ли вы, откуда клиент узнал о вас?

Ну что, на сколько пунктов вы ответили положительно? А на сколько пунктов положительно ответили ваши сотрудники?

Если какие-то пункты вам непонятны, вы можете посмотреть небольшую презентацию, в которой я расшифровываю каждый пункт.

Напоследок традиционно напоминаю, что делюсь своим личным опытом, сформированным в определённых условиях в рамках моей профессиональной деятельности. Не стоит воспринимать это, как инструкцию или призыв к действию. Лучше — как пищу для размышления и повод для новых вопросов.

А вот вам ещё одна история про Петю и Васю. У ребят сложилась плохая жизненная ситуация. Закончились деньги. Совсем. И так получилось, что оба внезапно получили по новому клиенту. Стоимость проектов — по 100 000 рублей. Петя и Вася получают предоплату 50% и приступают к работе. Петя сразу идёт в магазин и тратит часть предоплаты. А Вася затягивает пояс потуже, продолжает питаться гречкой и позволяет друзьям угощать себя в быстропитах.

Петя размышляет так: «Оставшейся части предоплаты мне хватит ещё на пару недель. А там и постоплату заработаю. Сосредоточусь на том, чтобы поскорей заработать постоплату».

А Вася размышляет так: «Пока проект не сдан, это не мои деньги. Сосредоточусь на том, чтобы клиенту понравился результат моей работы. Тогда и деньги появятся, и рекомендации».

В этот момент Петя попадает в зависимость от денег клиента. Ведь если что-то пойдёт совсем не так, его могут попросить вернуть предоплату. А часть предоплаты уже истрачена. Это пугает и убирает почву из-под петиных ног. Теперь его цель — поскорее закончить работу, чтобы выбраться из этой ситуации. Если клиент даёт правки, Петя поневоле начинает нервничать и старается уменьшить их количество, аргументируя даже там, где это не имеет большого значения. Это охлаждает отношения с заказчиком и работать становится всё тяжелее. И вот Петя не находит в себе сил сесть за очередную итерацию и проваливает названные сроки. Вот он появляется лишь через день с извинениями. Вот он снова пропадает уже на больший срок. Чтобы вновь сесть за работу, Петя прикладывает титанические усилия, но клиент уже недоволен.

Вася всё это время к предоплате клиента не прикасался и понимал, что если что-то пойдёт совсем не так, он разойдётся с клиентом, вернув ему деньги, получив урок и понеся минимум репутационных издержек. Вася не рассматривает этот сценарий, как потенциальный, но он уверен, что его финансовый тыл прикрыт, и поэтому спокоен. Это спокойствие позволяет ему не только вести проект к общей цели (сделать его так, чтобы он понравился клиенту, и чтобы последний продолжил сотрудничать с Васей и в будущем и рекомендовал его), но и работать над привлечением новых клиентов. Клиент чувствует это спокойствие и уверенность и видит, что Вася не нарушает сроков. Их отношения тёплые и доверительные. Васе не трудно садиться за каждую новую итерацию и он выполняет проект раньше срока, получает постоплату и новый заказ от того же клиента.

Петя в этот момент пишет своему заказчику сообщение о том, что он за городом, извиняется за это и обещает объявиться завтра.

После постоплаты Вася тратит лишь часть гонорара, а часть откладывает, чтобы при работе со следующим клиентом не только не зависеть от его денег, но и не питаться гречкой.

Сейчас я расскажу об очень важной вещи: целеполагании. Когда я только начинал работать на фрилансе, я странно вёл себя на первичных переговорах с заказчиками. Я держал в голове мысль: «Мне нужно заполучить этого клиента и заработать максимально возможное количество денег в рамках работы с ним». И я искренне считал, что это и являлось целью первичных переговоров. Как же я ошибался! Читать далее По одежке встречают, по уму провожают. Первичные переговоры на фрилансе

Я повторял, повторяю и буду повторять ещё неоднократно в будущем: называйте сроки с точностью до часа! Ещё раз: называйте сроки с точностью до часа.

Теперь проиллюстрирую на живом примере. Представьте себе: вы клиент, который заказывает что-то у специалиста. На самом деле это не так просто представить, особенно если речь идёт о рынке IT. Не самые бедные люди решают вкладывать свои кровные 10-20-50-100 тысяч рублей в проектирование-дизайн-вёрстку-программирование. С высокой вероятностью эти люди зарабатывают больше, чем исполнители подобных заказов. Хотя, знаете что? Так ли это важно? Мне кажется, уважения достойны часы любого человека на этой планете.

Вы внесли предоплату и вам назвали срок в такой форме: «К следующей пятнице будет готово». Что это означает? Что готово будет в любой момент от сегодняшнего дня до 23:59 четверга. Вы находитесь в состоянии неопределённости все эти дни. Это может быть не так важно, но где-то в подсознании у вас назойливо будет работать программа: «Мне могут в любой момент показать результат». Эта программа создаёт дискомфорт.

Или вам сказали: «Результат будет в следующую среду». Это означает, что в среду с 00:00 до 23:59 вы получите результат. 24 часа! А если этот результат требует демонстрации на переговорах, даже коротких, вы понимаете, что они могут произойти в любой момент в этом диапазоне времени. Вы не можете их запланировать, поставить в свой стройный календарь, не можете подготовиться к этому событию. Это тоже создаёт дискомфорт.

Если вы клиент и вам назвали сроки таким образом, вы для себя решите так: «Результат будет в среду? Ну, ок. Значит, среда под вопросом, буду ориентироваться на четверг. Переговоры придётся самому назначать. Зато этот исполнитель явно с пониманием отнесётся к постоплате в четверг, после завершения банковского дня».

А теперь из шкуры клиента перенесёмся в шкуру исполнителя и подведём итоги:

— Называйте срок сдачи работы с точностью до часа. В формате: 23 февраля, в 14:00;

— Говорите, что произойдёт в момент сдачи. Например: «23 февраля, в 14:00, на ваш email я пришлю закрывающий акт». Или «23 февраля, в 14:00 предлагаю провести переговоры с презентацией результата моей работы. Либо назовите любое удобное для вас время».

— Если речь идёт о сдаче результата, требующего переговоров, не нужно стараться провести их раньше назначенного срока, если вы всё успели сделать быстрее, чем планировали. Отвечайте за срок с точностью до часа. Точность — вежливость королей.

Когда я только оказался на фрилансе, мне было страшно. Страшно остаться завтра без заказов, а значит и без денег на еду. Поэтому, общаясь с тогда ещё немногочисленными новыми клиентами и называя им стоимость работ, я старался озвучивать именно те цены, на которые, по моему мнению, они будут согласны наверняка.

Это часто ставило меня в ситуацию, когда я работал слишком за дёшево. Но в голове вертелась мысль: «Если бы я не взялся за задачу, то я бы ничего не делал. А лучше делать что-то, чем ничего». Когда меня просили сделать скидку, я делал, рассчитывая тем самым уменьшить шанс отказа. Когда просили уложиться в определённые сроки, я соглашался по тем же причинам. Был даже случай, когда пришлось постфактум включить в работы по проектированию изначально не запланированное написание функциональной спецификации. Тогда я думал, что иду на это ради потенциальных следующих заказов от этого клиента. Читать далее У страха глаза что плошки, а не видят ни крошки

Рассмотрим простой рабочий пример. Проектировщик провёл первичные переговоры с клиентом, подготовил функциональные требования, сделал коммерческое предложение, отправил его на email. На следующий день получает ответ: «Мы подумаем и через неделю свяжемся с вами, чтобы озвучить решение». Раньше в такой ситуации мы говорили «Хорошо» и ждали. Теперь же мы делаем по-другому, значительно увеличивая шансы того, что клиент будет работать именно с нами. Читать далее Пора и стыд знать

К Пете на фрилансе приходит заказ на дизайн (UI, UX, полиграфию, наружку, да что угодно). Они с клиентом обсудили детали, и Петя принялся за работу. Названный срок — 30 дней. Стоимость — 100к.

Через три недели показывает промежуточный результат. Всё классно, но тут, тут и тут нужно переделать. А Петя мало того что красотищу нарисовал, но и плюс к этому рисовал её в ущерб лёгкости дальнейших правок. Исправить нужно всего ничего — шапку сайта перекомпоновать, а придётся вносить эти правки в 30 макетов. Часа два лишней работы на ровном месте.

Начинает аргументировать в пользу своего решения. И так ловко! Весь багаж знаний пригодился. Петино решение и для адаптивки лучше подходит, и таинственным законам seo не противоречит, и бизнесу клиента пользы принесёт. А у клиента аргументов не много. Ему просто хотелось чуть-чуть по-другому. А тут ещё Петина аргументация про его бизнес диссонансу навела. Он ему 100к за дизайн платил, а Петя его готов консультировать по деньгам, конверсиям и средним чекам (а такие консультации на порядок дороже будут стоить, особенно если консультант готов взять ответственность за свои советы).

«Ладно», — думает клиент и машет рукой, — «Не переспорить мне его. Пускай потом Леночка переделает этот кусок». Ну а дальше классический сценарий. Проект нарисован, сроки чуть-чуть провалены, постоплата чуть-чуть задержана, но через три месяца всё кончено и все остались при своём. Петя — при деньгах, а клиент — при дизайне. Дизайн, конечно, красивый, но хотелось чего-то другого. Но ничего, клиент сделает, как есть (и даже Леночку напрягать не будет), а в следующий раз обратится к кому-нибудь посговорчивей.

Через полгода клиент, возможно, выяснит, что Петино дизайнерское решение действительно положительно повлияло на конверсию. А, возможно, и отрицательно. Или вообще никак не повлияло. Но он всё равно о Пете не вспомнит в этот момент, потому что от него он в своё время получил не то, что хотел.

И так почти с каждым новым клиентом. Почти, потому что с некоторыми из них Петя на одной волне и с первого раза угадывал, что им было нужно, да так, что даже переделывать ничего не приходилось. Из 10 клиентов постоянным становился 1, но даже этот один не спешил с рекомендациями, потому что услуга Пети ему казалась волшебной и не хотелось делиться ресурсами такого сокровища с другими.

А теперь взглянем на Васю. Вася тоже занимается дизайном. Но Вася не эксперт в чужих бизнесах, seo, адаптивке и фреймворках. Он просто делает сносные проекты в срок и в таком виде, в котором их хотели получить клиенты. Для этого он показывает первый результат уже через три дня, а не через три недели. Он делает макеты, точно зная, что их нужно будет править в течение всей работы и поэтому не так активно защищает своё видение (хотя и не стесняется поделиться им с клиентом).

Время летит, а клиентов у Васи всё больше. Из 10 постоянными становятся 6, а 5 из них рекомендуют Васю друзьям. Потому что не замечают в его работе ничего волшебного. Парень делает первую версию, вносит в неё несколько правок, чтобы получился ожидаемый результат и вовремя забирает постоплату (потому что как-то некрасиво задержать выплату человеку, который сам тебя нигде не подвёл со сроками).

Но растёт не только количество клиентов. Вместе с ним увеличивается и объём знаний Васи. Там где у Пети было 10 работ в портфолио, у Васи их уже набралось 60. А через полгода клиенты, которые обращались к нему повторно, показывали ему метрики тех проектов, которые были реализованы по не очень классным дизайнам Васи. И предлагали ему внести улучшения. На этих живых проектах Вася получал тот опыт, до которого не так-то просто добраться Пете. Тут Вася на практике и про бизнес разузнал, и про конверсии, и про средние чеки.

Клиенты Васи всю дорогу получали то, что хотели, и это делало их счастливыми. И они обращались к нему снова и снова, зная, что он повторит этот фокус. Так как клиентов много, а Вася один, ему приходится поднимать стоимость своих услуг. И если кто-то из вновь обратившихся спрашивает: «А чего так дорого?» Вася отвечает: «Вас много, а я один». И возразить на это нечего. «Если у него столько клиентов, значит, наверное, парень хорошо своё дело делает», — думают они и соглашаются.

Вася знал, что между его дизайном и теми деньгами, которые этот дизайн мог бы принести клиенту, лежит большой промежуток времени и не старался продавать то, что произойдёт так нескоро. Всё, на что он мог повлиять, — это жёсткие сроки и предсказуемый результат. Вася, уступая клиентам и делая их счастливыми, убивал сразу двух зайцев. Получал доступ к информации о чужих бизнесах и накапливал денег. Настала пора и о своём бизнесе призадуматься.