Продолжаю пересказ одноимённой книги.

Презентация дизайна

Дизайнер должен презентовать свою работу. Это миф, что хороший дизайн продаёт сам себя. Вы предлагаете решение проблемы и отстаиваете его перед клиентом. Он должен понять, что вы изучили проблему, поняли сложности и выстроили работу на этом понимании. Надо передать клиенту свою уверенность в решении.

Личная презентация помогает наладить контакт с клиентом. Вы слышите комментарии напрямую, видите выражение его лица, которое иногда красноречивее слов.

Вопрос «Почему логотип такого размера?» до вас дойдёт в виде заявления «Сделайте логотип больше». Вас там не было, чтобы ответить на вопрос. Вы даже не знаете, что это был вопрос. У вас должна быть возможность задать встречные вопросы и разобраться, что имелось в виду.

Не отправляйте работу заранее, показывайте её во время разговора, когда почва подготовлена.

Если агентство, на которое вы работаете в штате или на подряде, не даёт лично представлять работу, постарайтесь убедить их, что это выгодно всем, или увольняйтесь. Не стоит работать с теми, кто мешает вам правильно делать свою работу.

Перед презентацией и на ней

Перед презентацией составьте план и убедитесь, что все участники знают:

  • чего ждать,
  • чего ждут от них,
  • сколько встреча займёт времени,
  • что должно получиться в результате.

 

Встреча без повестки — это приглашение для всех поднять свою любимую тему. Ведь нельзя отклониться от курса, если курс вообще не установлен.

На встрече расскажите:

  • кто вы,
  • что делаете,
  • каковы цели проекта,
  • как результаты вашей работы позволят их достичь,
  • что от людей со стороны клиента вам необходимо понимание их товара или услуги, а не знания в области дизайна.

 

Все должны придерживаться своей области знаний. Не позволяйте обсуждению стать субъективным, определите темы для обратной связи: насколько ваше решение удовлетворяет конкретным показателям, чувствуется ли стиль бренда и другие.

Никогда не извиняйтесь за то, чего не показываете. Сосредоточьтесь на том, что уже есть. Дизайн — это интерактивный процесс. Не всегда вы показываете готовую работу.

«Тур агента недвижимости по дому» — последовательное перечисление всего, что размещено на странице, начиная с левого верхнего угла. Не надо так.

Рассказывайте не о предложенном решении, а о том, как оно помогает достигнуть цели. Не должно быть функции без причины. Расскажите, что вы учли при создании этого решения.

Обратная связь на встрече

Иногда клиенту неловко критиковать вас. Но невысказанные ожидания приводят к разочарованию. Особенно это актуально для британцев: вы можете быть уверены, что клиенту всё нравится, пока он внезапно не разрывает с вами договор. Пример из жизни компании DataArt (с 6-й минуты).

Объясните клиенту, что негативная обратная связь — это часть процесса. Даже неконструктивное «Больше никогда не показывайте мне это дерьмо!» сэкономит кучу времени.

В начале презентации Майк говорит следующие по сути слова: «Сегодня мы покажем вам кое-что. Возможно, вам это не подойдет. Если что-то вас не устраивает, вам нужно указать на это. Если вы не скажете нам, что вас не устраивает, мы будет показывать вам то же самое снова и снова, пока у нас не закончатся время и деньги, и у вас на руках останется эта работа».

Избегайте вопросов вроде «Вам нравится?», чтобы не нарываться на субъективные отзывы, или «Что вы думаете о размере логотипа?», чтобы не провоцировать вмешательство в вашу область знаний.

Если клиент всё-таки вмешивается, выслушайте и примите к сведению. Если он настаивает на конкретных правках, попросите его связать просьбу с целями проекта и задавайте уточняющие вопросы.

Командная работа

Если работаете в команде, договоритесь, кто за что отвечает. Страхуйте коллег во время презентации: если кто-то сбился или запутался, закончите за него предложение. Не передавайте слово коллеге, который этого не ожидает.

Никогда не спорьте внутри команды. Вы презентуете общее решение. Если клиент предлагает что-то, что вы обсуждали в офисе и отвергли, нельзя говорить «Я предлагал то же самое». Егор Камелев хорошо написал об этом принципе.

Презентация — это защита решения, которое вы считаете правильным. Но клиент всегда может убедить вас, что решение ошибочно. Поиск и обнаружение ошибок в решении — часть рабочего процесса. Если вы оказались не правы, признайтесь в этом и поблагодарите за подсказку.

Заканчивайте вовремя, уважайте время клиента и показывайте, что и ваше время ценно. Убедитесь, что:

  • все желающие задали свои вопросы,
  • есть канал для обратной связи,
  • для неё обозначены крайние сроки.

 

Обсуждайте встречу у себя в офисе. Лучше всего, если вы заведёте привычку никогда не говорить плохо о клиентах.

Управление обратной связью

Никто кроме арт-директора не знает, как дать полезный отзыв о дизайне.

В самом начале объясните важность обратной связи. Узнайте, какой у клиента опыт взаимодействия с дизайнерами. Опыт с фрилансером может быть неприменим при работе с крупной дизайнерской компанией.

Mule Design на обратную связь даёт 48 часов после презентации. Некоторые клиенты согласовывают долго — для них срок будет больше. Важно, чтобы клиент понимал, как длительность ожидания сказывается на проекте.

Клиент обещает высокую оперативность — не ведитесь. У таких компаний обычно много пожаров и мало сотрудников для тушения. Есть вероятность, что нужные люди окажутся заняты.

Документируйте согласованный цикл обратной связи и включайте его в отчёт о работе. Его нарушение влияет на длительность проекта.

В середине проекта внезапно подключаются новые люди или клиент сообщает, что результат работ будет утверждать высшее руководство? Это ваша ошибка. С самого начала устанавливайте, кто даёт вводные, обратную связь и утверждает результат.

Попросите ваш контакт со стороны клиента подключить этих людей на ранних стадиях. Если они решат не участвовать, придётся и далее требовать, чтобы они держали слово.

Привлеките как можно больше людей в начале проекта, чтобы они высказали все свои беспокойства, и максимально сократите их число к моменту обратной связи.

Качество обратной связи

Напомните клиенту, что он нанял эксперта по дизайну, а сам он — эксперт по бизнесу. Он знает свой бизнес и может сказать, отвечает ли решение бизнес-целям проекта. Первый шаг на пути к объективной обратной связи — сделать объективную презентацию и сдерживать свои чувства.

До начала презентации расскажите:

  • о чём говорить полезно, а о чём — нет,
  • какие решения важны сейчас,
  • что нужно игнорировать,
  • что может потребовать дальнейших разъяснений,
  • что делать с личными предпочтениями.

 

Предписывающую обратную связь надо расшифровывать. Чтобы клиент не говорил, как надо делать, заранее скажите ему: «Если что-то не подходит, скажите нам почему, и мы это исправим. Мы хотим отработать деньги, которые вы нам платите».

Если клиент настаивает, значит, настало время для беседы на уровне руководства. Вам не позволяют делать свою работу, значит кто-то потерял уважение либо к вам, либо к дизайну.

У обратной связи должен быть срок. Если он срывается, поставьте клиента в известность, напомните, что вы ждёте от вопросы, а не решения. Большинство клиентов старается предложить способ исправить положение.

Обратная связь бывает двух видов: требующая и не требующая ответных действий. Сообщения вроде «Мы изменили нашу стратегию» требуют действий, но это не обратная связь, а вопрос, который надо решать на уровне руководства.

Оставшееся делим на 3 списка:

  1. Что можно сделать сразу;
  2. Разногласия — что идёт вразрез с целями проекта, и просто плохие идеи. Придётся убедить клиента;
  3. Требующее уточнения. Если что-то непонятно, не пытайтесь читать мысли, позвоните и спросите.

 

Если разногласий много, постарайтесь встретиться с клиентом. Лицом к лицу устанавливаются более доверительные отношения. Поблагодарите за обратную связь и упомяните некоторые особо удачные предложения из первого списка. Не откладывайте действительно сложные вопросы на конец. Используйте аргументы не только из бизнеса, но и из области дизайна.

Отправьте решения в письменном виде и попросите подтвердить получение, чтобы дальнейшие действия были согласованы.

Нет ничего менее полезного, чем отзывы в виде макетов. Это даже можно включить в договор. Возможно, клиент переделал ваш макет и таким образом пытается что-то сообщить. Следует попросить его прокомментировать изменения и обсудить их.

Макет может прислать штатный дизайнер клиента со словами «Мы надеялись получить нечто похожее на это». В этом случае вас вынуждают участвовать в конкурсе на работу, которую вы уже получили. Это не приемлемо.
Ни при каких условиях не обсуждайте этот макет, не признавайте его право на существование. На уровне руководства напомните, что они наняли вас для этой работы, и если они считают, что вы больше не в состоянии выполнить её, то это совсем другой вопрос.