По одежке встречают, по уму провожают. Первичные переговоры на фрилансе

Сейчас я расскажу об очень важной вещи: целеполагании. Когда я только начинал работать на фрилансе, я странно вёл себя на первичных переговорах с заказчиками. Я держал в голове мысль: «Мне нужно заполучить этого клиента и заработать максимально возможное количество денег в рамках работы с ним». И я искренне считал, что это и являлось целью первичных переговоров. Как же я ошибался!

И я задавал вопросы:

1. Какой у вас бюджет?
2. В какие сроки вы хотели бы получить результат?
3. На что вы обратите внимание при выборе исполнителя?
4. Не желаете ли сразу с проектированием заказать и функциональную спецификацию?

Должен сразу сказать, что поставленной цели я всё же чаще всего добивался: получал клиента и зарабатывал максимально возможное количество денег в рамках работы с ним. Но! Это, во-первых, было одноразовой работой, а, во-вторых, я часто ошибался в расчётах сроков и цен, тратил нервы и нёс репутационные издержки. Мой подход поменялся лишь после того, как я сам побывал на месте своего клиента.

Оказавшись на этом месте, я понял, что воспринимаю подобные вопросы совсем не так, как это казалось мне из шкуры фрилансера.

«Какой у вас бюджет?» Этот вопрос я слышал так: «Скажите, сколько у вас есть денег, и я их освою все до копейки. Если назовёте больше, чем стоит моя работа, я получу хорошую прибыль. Если назовёте меньше, я сделаю вам урезанное предложение, которое решит вашу задачу лишь отчасти».

«В какие сроки вы хотели бы получить результат?» Этот вопрос говорил о следующем: «Я буду работать в рамках ваших сроков, потому что вы мне очень нужны, как клиент. У меня нет сейчас других заказов, т.к. мои услуги не пользуются спросом. И мой доход и календарь нестабильны, поэтому, даже если у меня есть сейчас заказы, я готов сдвинуть другие проекты и работать через силу. Может, даже прыгну выше головы. Но если во время работы над вашим проектом придёт что-то ещё более дорогое и срочное, то, возможно, он пострадает».

«На что вы обратите внимание при выборе исполнителя?» Расшифровываю: «У меня всё настолько плохо, что ради работы с вами я готов измениться. Цена, сроки, качество, завивка волос. Что бы вы ни назвали сейчас, это может повлиять на состав моего коммерческого предложения. Либо я узнаю, что по каким-то критериям я точно не подойду и мы сможем закончить на этом переговоры. Но у вас обязательно должен быть чёткий список!»

«Не желаете ли сразу с проектированием заказать и функциональную спецификацию?» На самом деле этот вопрос воспринимается заказчиками вполне нормально. Он кажется разумным и зачастую выгодным, так как можно сразу попросить небольшую скидку за включение в проект большего объёма работ. Но практика показала, что такая оценка с геометрической прогрессией увеличивала риски ошибок и бесплатной мучительной работы.

Осознав всё это, я понял, насколько ошибался в целеполагании. Люди, с которыми мне действительно хотелось бы работать, после таких вопросов ни за что не согласились бы на сотрудничество. Я терял клиентов, у которых на первом месте стояли не деньги, а уверенность в том, что моя работа будет выполнена качественно и в срок.

На самом деле цель первичных переговоров — выяснить, сможем ли мы с клиентом работать друг с другом. Даже ещё точнее: сможем ли мы быть полезны друг другу.

Чтобы достигать этой цели, я со временем научился на первичных переговорах последовательно выяснять следующие вещи:

1. Что клиент хочет получить в результате переговоров.
2. Что клиент хочет получить в результате работы.
3. Смогу ли я удовлетворить его потребность.
4. Подходит ли мне лично такой тип клиента.

А теперь пройдёмся по каждому пункту подробнее.

Что клиент хочет получить в результате переговоров

В девяти случаях из десяти это всего три ответа на вопросы:

1. Смогу ли я выполнить его задачу?
2. Сколько это будет стоить?
3. Сколько это займёт по времени?

Именно в такой последовательности. Поэтому в начале переговоров я могу помочь клиенту и озвучить этот план, чтобы он понимал, что результатом беседы будет именно то, что он от меня ожидает. Выглядит это примерно так: «Расскажите в свободной форме о задаче, чтобы я понял, смогу ли я вам помочь, и сделал оценку по деньгам и срокам». Я также не забываю добавить фразу: «Но сразу предупреждаю: я работаю от ххх тысяч рублей за проект». Она помогает мне избежать заведомо безрезультатных переговоров.

Что клиент хочет получить в результате работы

Это самая сложная часть. Здесь я превращаюсь в огромное ухо и внимательно слушаю, попутно записывая в заметки ключевые моменты. Здесь важно понять не только содержание задачи, но и её предполагаемую форму выполнения. После монолога клиента я задаю довольно много уточняющих вопросов. Если проект небольшой, это позволяет мне сориентировать его по срокам-ценам уже в конце переговоров. Если же проект большой, я в состоянии запланировать следующие переговоры и прикинуть, сколько они займут времени. Кстати, на этом этапе я никогда не прошу клиентов ничего мне присылать. Если только они сами не предложат. Речь идёт об описаниях проектов, технических заданиях и прочих волшебных штуках, которые ожидают проектировщики от своих клиентов.

Смогу ли я удовлетворить его потребность

Только после того, как я всё понял, я могу рассказать о себе и своих рабочих процессах. Здесь важно понять, насколько то, что я обычно предлагаю своим клиентам, подойдёт конкретно этому. Так ли он представляет себе интерактивный прототип? Не путает ли он его с дизайном? Насколько детальная проработка от меня требуется? Вплоть до текстов писем и пользовательских соглашений или же ограничимся серыми блоками?

Подходит ли такой тип клиента лично мне

Если потенциально мы с клиентом друг другу можем помочь, остаётся напоследок проверить, насколько комфортно нам будет работаться вместе. Для этого у всех будут свои индивидуальные вопросы, а я поделюсь своими:

1. «Откуда вы обо мне узнали?» Этот вопрос позволяет понять, пришёл ли клиент по рекомендации или нет. Если по рекомендации, то важно узнать, от кого, т.к. в случаях, когда рекомендуют незнакомые люди, это выглядит довольно странно. А если не по рекомендации, то не лишним будет мониторить источники своих клиентов и фиксировать результаты этого мониторинга в каком-нибудь документе.
2. «Являетесь ли вы человеком, который будет непосредственно платить мне деньги?» Дело в том, что у меня качество работы напрямую зависит от выстроенной коммуникации, а разговаривать с безликой компанией в лице её представителя, не принимающего решений и согласовывающего всё с начальством, будет сложновато.
3. «Сумеете ли вы найти хх часов личного времени на переговоры в процессе работы?» Также я предупреждаю и о периодичности таких переговоров. Изредка случается так, что клиент, обращающийся за проектированием, думает, что эту задачу можно делегировать на 100%, не вмешиваясь в процесс и получив желаемый результат через определённое время. В моей работе это невозможный сценарий, поэтому лучше выяснить это обстоятельство сразу.

Резюме:

1. На первичных переговорах не стремитесь «заполучить клиента». Основная цель — выяснить, сможете ли вы друг другу быть полезны. Для клиента польза заключается в вашей пригодности к работе и озвученных сроках-ценах. Для вас — в работе в рамках ваших процессов, повторных обращениях после завершения проекта и множественных восторженных рекомендациях.
2. Создавайте впечатление человека востребованного, занятого, живущего по расписанию, предлагающего свои условия, за которые вы можете ответить, а не подстраивающегося под клиента, лишь бы тот не «соскочил». Такому исполнителю будут доверять более платежеспособные клиенты, заинтересованные в качестве работы, а не её стоимости.
3. Не просите высылать вам технические задания, макеты, письма подтверждений. Вообще не создавайте своему потенциальному клиенту работы, которая займёт время, помимо переговоров. За теми исключениями, разумеется, когда этого никак не избежать. Ваше портфолио клиент вряд ли сможет компетентно оценить, а вот уровень сервиса — с лёгкостью.

Напоследок напоминаю: используйте этот материал как пищу для размышлений, а не как призыв к действию. Я делюсь своим личным опытом, сформированном в специфических условиях моего жизненного пути. На экспертность не претендую. Ваш Егор Камелев.

Делиться хорошо!