Точность — вежливость королей и долг всех добрых людей

Я повторял, повторяю и буду повторять ещё неоднократно в будущем: называйте сроки с точностью до часа! Ещё раз: называйте сроки с точностью до часа.

Теперь проиллюстрирую на живом примере. Представьте себе: вы клиент, который заказывает что-то у специалиста. На самом деле это не так просто представить, особенно если речь идёт о рынке IT. Не самые бедные люди решают вкладывать свои кровные 10-20-50-100 тысяч рублей в проектирование-дизайн-вёрстку-программирование. С высокой вероятностью эти люди зарабатывают больше, чем исполнители подобных заказов. Хотя, знаете что? Так ли это важно? Мне кажется, уважения достойны часы любого человека на этой планете.

Вы внесли предоплату и вам назвали срок в такой форме: «К следующей пятнице будет готово». Что это означает? Что готово будет в любой момент от сегодняшнего дня до 23:59 четверга. Вы находитесь в состоянии неопределённости все эти дни. Это может быть не так важно, но где-то в подсознании у вас назойливо будет работать программа: «Мне могут в любой момент показать результат». Эта программа создаёт дискомфорт.

Или вам сказали: «Результат будет в следующую среду». Это означает, что в среду с 00:00 до 23:59 вы получите результат. 24 часа! А если этот результат требует демонстрации на переговорах, даже коротких, вы понимаете, что они могут произойти в любой момент в этом диапазоне времени. Вы не можете их запланировать, поставить в свой стройный календарь, не можете подготовиться к этому событию. Это тоже создаёт дискомфорт.

Если вы клиент и вам назвали сроки таким образом, вы для себя решите так: «Результат будет в среду? Ну, ок. Значит, среда под вопросом, буду ориентироваться на четверг. Переговоры придётся самому назначать. Зато этот исполнитель явно с пониманием отнесётся к постоплате в четверг, после завершения банковского дня».

А теперь из шкуры клиента перенесёмся в шкуру исполнителя и подведём итоги:

— Называйте срок сдачи работы с точностью до часа. В формате: 23 февраля, в 14:00;

— Говорите, что произойдёт в момент сдачи. Например: «23 февраля, в 14:00, на ваш email я пришлю закрывающий акт». Или «23 февраля, в 14:00 предлагаю провести переговоры с презентацией результата моей работы. Либо назовите любое удобное для вас время».

— Если речь идёт о сдаче результата, требующего переговоров, не нужно стараться провести их раньше назначенного срока, если вы всё успели сделать быстрее, чем планировали. Отвечайте за срок с точностью до часа. Точность — вежливость королей.

У страха глаза что плошки, а не видят ни крошки

Когда я только оказался на фрилансе, мне было страшно. Страшно остаться завтра без заказов, а значит и без денег на еду. Поэтому, общаясь с тогда ещё немногочисленными новыми клиентами и называя им стоимость работ, я старался озвучивать именно те цены, на которые, по моему мнению, они будут согласны наверняка.

Это часто ставило меня в ситуацию, когда я работал слишком за дёшево. Но в голове вертелась мысль: «Если бы я не взялся за задачу, то я бы ничего не делал. А лучше делать что-то, чем ничего». Когда меня просили сделать скидку, я делал, рассчитывая тем самым уменьшить шанс отказа. Когда просили уложиться в определённые сроки, я соглашался по тем же причинам. Был даже случай, когда пришлось постфактум включить в работы по проектированию изначально не запланированное написание функциональной спецификации. Тогда я думал, что иду на это ради потенциальных следующих заказов от этого клиента. Читать далее У страха глаза что плошки, а не видят ни крошки

Пора и стыд знать

Рассмотрим простой рабочий пример. Проектировщик провёл первичные переговоры с клиентом, подготовил функциональные требования, сделал коммерческое предложение, отправил его на email. На следующий день получает ответ: «Мы подумаем и через неделю свяжемся с вами, чтобы озвучить решение». Раньше в такой ситуации мы говорили «Хорошо» и ждали. Теперь же мы делаем по-другому, значительно увеличивая шансы того, что клиент будет работать именно с нами. Читать далее Пора и стыд знать

Коллеги бранятся — только тешатся

Много лет назад я работал проектировщиком в компании Вебмастер.спб. Однажды мы проводили переговоры с клиентом, где я собирал технические требования к проекту. В переговорах участвовал сам заказчик в лице генерального директора, Андрей Рябых (генеральный директор компании Вебмастер.спб), ну и ваш покорный слуга. В процессе переговоров мы с заказчиком нашли общий язык, а Андрей периодически вворачивал мысль, которая противоречила нашему с клиентом видению ситуации. Я пару раз поправлял Андрея и мы двигались дальше.

После переговоров, на пути в офис, Андрей сказал мне примерно следующее: «Я могу быть неправ в своих мыслях, но в будущем воздержись от того, чтобы поправлять человека из твоей команды (если, конечно, речь идёт не о фактологических ошибках). Для клиента мы должны представлять собой единый дружный организм, не противоречащий сам себе». Я замечание услышал и в дальнейшей работе, если моё мнение расходилось со мнением шефа, держал рот на замке во время переговоров. Зато после переговоров мог говорить что угодно.

Тогда у меня не было достаточно опыта, чтобы действительно понимать этот совет, но со временем это понимание пришло. Один из наглядных примеров я увидел в прошлом году. На этот раз со стороны исполнителя был только я, а на стороне заказчика собралось четверо человек: собственник и трое его сотрудников. Переговоры велись по Скайпу. Я продемонстрировал прототип и минут через пятнадцать после начала переговоров слово взял программист клиента. Говорил он уверенно и во многом правильные вещи, но вот беда: это сильно противоречило тому, о чём мы общались с собственником. Началась «перепалка». Я взял это слово в кавычки потому что особого негатива в этом споре не было, но и прийти к согласию стороны не могли. Продолжалось это довольно долго, и я всю дорогу молчал, наблюдая за происходящим.

В итоге продуктивные переговоры так и закончились на тех первоначальных двадцати минутах, хотя продлились чуть дольше часа. Эта история повторилась ещё пару раз, после чего программиста больше не допускали к нашим переговорам.

«Ну и что такого?» — спросите вы. А то, что из-за такой мелочи могла остановиться вся работа. Я прямо сказал собственнику, что мне не хотелось бы участвовать в дальнейшем в подобных переговорах. Если бы мы не были знакомы лично, это поставило бы под угрозу наши отношения. И не забудем, что в этой истории я был исполнителем. А представляете, что чувствует заказчик, вкладывая несколько сотен килорублей в работу команды специалистов и видя, как они не могут прийти к согласию?

Выводы:

— Участвуя в переговорах в составе собственной команды, не перечьте друг другу в рамках субъективных решений;

— Сначала приходите к согласию внутри команды, и только потом транслируйте решение клиенту, чтобы получить обратную связь;

— Если противоречия внутри команды всё же возникли и мешают достичь поставленных перед встречей целей, не бойтесь остановить переговоры и перенести их на следующий раз, когда эта проблема будет уже решена.

125 простых советов по улучшению юзабилити вашего сайта

Перевод статьи Ника Коленды «125 Easy Tweaks to Optimize Your Website’s UX/UI Today» с комментариями Проектората. Версия 1.0 от 5 января 2017 года. Читать далее 125 простых советов по улучшению юзабилити вашего сайта

Даже если ты тысячу раз прав, какой в этом толк, если твой клиент плачет?

К Пете на фрилансе приходит заказ на дизайн (UI, UX, полиграфию, наружку, да что угодно). Они с клиентом обсудили детали, и Петя принялся за работу. Названный срок — 30 дней. Стоимость — 100к.

Через три недели показывает промежуточный результат. Всё классно, но тут, тут и тут нужно переделать. А Петя мало того что красотищу нарисовал, но и плюс к этому рисовал её в ущерб лёгкости дальнейших правок. Исправить нужно всего ничего — шапку сайта перекомпоновать, а придётся вносить эти правки в 30 макетов. Часа два лишней работы на ровном месте.

Начинает аргументировать в пользу своего решения. И так ловко! Весь багаж знаний пригодился. Петино решение и для адаптивки лучше подходит, и таинственным законам seo не противоречит, и бизнесу клиента пользы принесёт. А у клиента аргументов не много. Ему просто хотелось чуть-чуть по-другому. А тут ещё Петина аргументация про его бизнес диссонансу навела. Он ему 100к за дизайн платил, а Петя его готов консультировать по деньгам, конверсиям и средним чекам (а такие консультации на порядок дороже будут стоить, особенно если консультант готов взять ответственность за свои советы).

«Ладно», — думает клиент и машет рукой, — «Не переспорить мне его. Пускай потом Леночка переделает этот кусок». Ну а дальше классический сценарий. Проект нарисован, сроки чуть-чуть провалены, постоплата чуть-чуть задержана, но через три месяца всё кончено и все остались при своём. Петя — при деньгах, а клиент — при дизайне. Дизайн, конечно, красивый, но хотелось чего-то другого. Но ничего, клиент сделает, как есть (и даже Леночку напрягать не будет), а в следующий раз обратится к кому-нибудь посговорчивей.

Через полгода клиент, возможно, выяснит, что Петино дизайнерское решение действительно положительно повлияло на конверсию. А, возможно, и отрицательно. Или вообще никак не повлияло. Но он всё равно о Пете не вспомнит в этот момент, потому что от него он в своё время получил не то, что хотел.

И так почти с каждым новым клиентом. Почти, потому что с некоторыми из них Петя на одной волне и с первого раза угадывал, что им было нужно, да так, что даже переделывать ничего не приходилось. Из 10 клиентов постоянным становился 1, но даже этот один не спешил с рекомендациями, потому что услуга Пети ему казалась волшебной и не хотелось делиться ресурсами такого сокровища с другими.

А теперь взглянем на Васю. Вася тоже занимается дизайном. Но Вася не эксперт в чужих бизнесах, seo, адаптивке и фреймворках. Он просто делает сносные проекты в срок и в таком виде, в котором их хотели получить клиенты. Для этого он показывает первый результат уже через три дня, а не через три недели. Он делает макеты, точно зная, что их нужно будет править в течение всей работы и поэтому не так активно защищает своё видение (хотя и не стесняется поделиться им с клиентом).

Время летит, а клиентов у Васи всё больше. Из 10 постоянными становятся 6, а 5 из них рекомендуют Васю друзьям. Потому что не замечают в его работе ничего волшебного. Парень делает первую версию, вносит в неё несколько правок, чтобы получился ожидаемый результат и вовремя забирает постоплату (потому что как-то некрасиво задержать выплату человеку, который сам тебя нигде не подвёл со сроками).

Но растёт не только количество клиентов. Вместе с ним увеличивается и объём знаний Васи. Там где у Пети было 10 работ в портфолио, у Васи их уже набралось 60. А через полгода клиенты, которые обращались к нему повторно, показывали ему метрики тех проектов, которые были реализованы по не очень классным дизайнам Васи. И предлагали ему внести улучшения. На этих живых проектах Вася получал тот опыт, до которого не так-то просто добраться Пете. Тут Вася на практике и про бизнес разузнал, и про конверсии, и про средние чеки.

Клиенты Васи всю дорогу получали то, что хотели, и это делало их счастливыми. И они обращались к нему снова и снова, зная, что он повторит этот фокус. Так как клиентов много, а Вася один, ему приходится поднимать стоимость своих услуг. И если кто-то из вновь обратившихся спрашивает: «А чего так дорого?» Вася отвечает: «Вас много, а я один». И возразить на это нечего. «Если у него столько клиентов, значит, наверное, парень хорошо своё дело делает», — думают они и соглашаются.

Вася знал, что между его дизайном и теми деньгами, которые этот дизайн мог бы принести клиенту, лежит большой промежуток времени и не старался продавать то, что произойдёт так нескоро. Всё, на что он мог повлиять, — это жёсткие сроки и предсказуемый результат. Вася, уступая клиентам и делая их счастливыми, убивал сразу двух зайцев. Получал доступ к информации о чужих бизнесах и накапливал денег. Настала пора и о своём бизнесе призадуматься.

Особенности работы с Проекторатом

За счёт чего мы выдерживаем сроки в проектировании и при этом не рискуем промахнуться с оценками?
 
Есть договор. В договоре прописаны функциональные требования к проектируемой системе. Также в договоре стоит конкретная дата, когда мы показываем релизную версию прототипа, удовлетворяющую всем функциональным требованиям. Если мы эту дату нарушим, мы вернём предоплату и предоставим исходники работ. Эта дата не может сдвинуться вперёд из-за появляющихся новых хотелок клиента или из-за проволочек в согласованиях промежуточных результатов. Технически мы могли бы вообще не общаться с клиентом с начала работ и до этой даты. Сказали «релизная версия будет 25 апреля» — показали релизную версию 25 апреля. Тут всё понятно.
 
Но также в договоре сказано: «Мы вернём предоплату в том случае, если результат работы Заказчику не понравится». Что делать с таким заявлением?
А делать следующее. Мы работаем не со всеми клиентами, а только с теми, кто, во-первых, самостоятельно принимает наш результат и озвучивает свои решения, во-вторых, может позволить себе потратить личные часы в период работы над релизной версией. Мы так и говорим: «К 25 апреля будет готова релизная версия, но от вас потребуется 15 часов вашего персонального времени. Давайте для вашего удобства примерно раскидаем их по календарю». Это отсекает компании, где задача ставится сверху и выполняется через менеджеров. Также это сразу отсекает клиентов, которые физически не могут посвятить столько своего времени на этап проектирования. А нам без него никак! Чтобы выполнить пункт договора, озвученный в начале абзаца, мы не будем играть в угадайку, мы будем общаться с клиентом в процессе работы и вместе с ним придём к нужному ему результату.
 
Третий момент. После релизной версии мы не ограничиваем клиентов количеством итераций с правками в прототип. Единственное условие: эти правки должны быть в рамках существующих функциональных требований. Это даёт нашим заказчикам уверенность в том, что не придётся платить дополнительные деньги, если результат нашей работы окажется субъективно не тем, что хотелось получить. Знаете, сколько клиентов злоупотребляли этим нашим предложением? Ноль! Работа выстроена таким образом, что уже к релизной дате 90% вопросов закрыты, т.к. заказчик вовлечён в процесс и короткими итерациями корректирует курс нашего корабля именно к той цели, которая сделает его довольным. В среднем мы демонстрируем промежуточные результаты каждые 1,5 дня (от 1 до 3 дней). Каждая демонстрация занимает не больше часа времени и хорошо регламентирована. Показали то, что есть, получили обратную связь, обсудили, ушли работать. И никаких переписок! Никаких цепочек из 45 fwd и re! Комментарии фиксируются проектировщиком во время переговоров по Скайпу и показываются клиенту уже в отработанном виде.
 
Вот и весь секрет. Важно понимать: не все соглашаются на такие условия работы. Они не удобны занятым клиентам, которые поручили разработку того или иного проекта своим менеджерам. Со своей стороны мы нередко отказываемся работать со студиями в качестве субподрядчиков, потому что зачастую не сможем общаться напрямую с клиентом, а значит окажемся в ситуации бесконечных правок, которая загонит нас в минуса.
 
Мы хорошо знаем свою целевую аудиторию и стараемся сделать так, чтобы клиенты в итоге становились нашими партнёрами.
 
За всё время работы Проектората предоплату мы возвращали всего один раз. Это был пункт «если результат работы Заказчику не понравится». В этом случае исходники остаются у нас.
 
А теперь давайте ещё раз ответим на вопрос, поставленный в заголовке:
— Разбиваем работы на «до релиза» и «после релиза»;
— Отвечаем деньгами за срок «до релиза»;
— Снимаем ограничение по количеству правок, настраивая клиента на сотрудничество и доверие, а не на классическую борьбу клиентов и исполнителей;
— Отвечаем деньгами за удовлетворённость клиента результатом, выстраивая процесс совместного движения к результату, а не доказывания того, что мы эксперты и нас надо слушать.

Что такое шнафтели и с чем их едят?

Когда-то я увидел в новостной ленте Фейсбука фотографию с непонятными мне агрегатами, как-то связанными с оружием. Автор фотографии спрашивал у читателей, что это такое. «Это ж шнафтели!» — ответил я в комментариях. Автор в ответ скинул мне скриншот своего экрана с пустыми результатами поиска Яндекса и пометкой «Гад!»

Так появилась эта заметка. Я придумал новое слово и застолбил место в поисковой выдаче. Но до написания этой статьи, слово «шнафтель» обзавелось собственным значением. «Шнафтелем» можно назвать любой новый термин или факт, не подтверждающийся экспериментом, но быстро набирающий популярность за счёт вирусного распространения в Интернете.

Рассказ о том, что нервные клетки не восстанавливаются, — шнафтель. Дефибриллятором можно запустить остановившееся сердце? Шнафтель! Мобильный телефон зарядится в микроволновке? Шнафтель, да ещё какой! Кипрского Деда Мороза зовут Василий? Шнафтель!

В проектировании интерфейсов шнафтелей хоть отбаляй. К ним можно отнести любые результаты исследований в узкой нише, которые затем используются как аргументы в других нишах. Дополнительные клики понижают конверсию — это шнафтель. Необходимость заполнять пустые пространства на странице контентом, «чтобы не было пустых пространств» — тоже шнафтель. Ссылки обязательно нужно подчёркивать — шнафтель.

Для избегания неприятных ситуаций настоятельно рекомендую не кормить клиентов шнафтелями, а, ссылаясь на чужие результаты исследований, детально описывать условия, в которых эти исследования проводились.

Чем отличаются модальные окна от pop-up’ов

Давайте немного разъясним про модальные окна и pop-up’ы.
 
1. Модальное окно — это окно, которое блокирует работу пользователя с родительским приложением до тех пор, пока это окно не закроют. К этой категории относятся современные лайтбоксы (например, просмотр фоток в фб или вк) и древние модальные окна, вызываемые командами alert, prompt и confirm, которые мы чаще всего называем алертами. Проблема алертов в том, что они перекрывают возможность работы не только с текущей вкладкой, но и со всем браузером до тех пор, пока их не закроешь.
 
2. Pop-up — всплывающее окно. Раньше, когда вкладок в браузерах не было, некоторые страницы открывались в новых окнах. Чаще всего этим злоупотребляли создатели баннеров. Кликнешь по какому-нибудь элементу и у тебя весь рабочий стол в окнах разного размера. А ещё были злостные варианты открытия pop-up’а за границей экрана, чтобы усложнить задачу по его поиску и закрытию. Соответственно, такие окна делились на pop-up’ы, которые появлялись поверх других окон и pop-under’ы, которые, соответственно открывались под другими окнами. Сейчас с pop-up’ами борются сами браузеры и мы их встречаем всё меньше.
 
Пока писал, прям испытал ностальгические чувства.

Семь советов проектировщику на фрилансе

Мои рекомендации самому себе, которые хотел бы переслать в прошлое, лет на шесть назад. На экспертность не претендую, делюсь личным опытом работы на фрилансе.

— Чтобы повысить качество своей услуги, отстроиться от конкурентов и увеличить поток входящих заказов, стоит однажды самому оказаться на месте заказчика и посмотреть его глазами на то безобразие, которое творится на нашем рынке. Попробуйте заказать себе корпоративный сайт или блог и прочувствовать на себе мысль: «А зачем мне проектировщик? Здесь и так всё понятно!»;

— Не надо сравнивать себя с профессионалами, работающими в Яндексах, Контактах, Авито и прочих гигантах. Также не надо сравнивать себя с основателями и руководителями студий. К ним никогда не придут те клиенты, с которыми вы работаете на фрилансе. У вас своя доля рынка, у неё свои потребности. Большие люди, перечисленные выше, эти потребности удовлетворять не будут. Хотите быть программистом за 500 000 в месяц в команде Контакта? Вперёд на должность помощника левой руки джуниора и стройте карьеру. Хотите зарабатывать столько же на фрилансе? Начинайте работать над персональным брендом и сервисом;

— Ваша оперативность, фиксированное ценообразование и дисциплинированность ценятся значительно выше сотен проектов в портфолио и опыта работы с государством и крупняками. Хорошие специалисты видны издалека даже в начале своего пути;

— В проектировании на фрилансе сервис и прозрачное ценообразование приносит больше прибыли, чем качество интерфейсов (которое само по себе субъективно на этом этапе);

— Если вы задавите клиента своей экспертностью, он разойдётся с вами после завершения работы, и вы так и не узнаете, как повлияли ваши труды на конверсии и прибыли. Тем более что он всё равно сделает так, как считает нужным. Но если вы сделаете клиента довольным, сдав работу в срок и в том виде, в котором она ему понравится, то у вас будет шанс поучаствовать в дальнейшей жизни проекта и проявить свои амбиции;

— Упакуйте свою услугу таким образом, чтобы она была понятна вашей целевой аудитории. «UX-проектирование» и «Юзабилити аудита» — это настолько абстрактные процессы, что даже наши коллеги по-разному представляют себе их результаты. Продавайте более понятные и конкретные «Прототипы мобильных приложений» или «Рекомендации по исправлению ошибок на сайтах»;

— Если вы что-то сделали, то важно мнение вашего клиента о качестве работы, а не мнение ваших коллег и конкурентов. Страшная на ваш или чей-то ещё взгляд работа в портфолио или методология проектирования, идущая наперекор устоявшимся стандартам, не характеризует вас как плохого специалиста, если к вам выстроилась очередь из клиентов за аналогичными проектами.